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El reto no es solo la omnicanalidad, también lo es la agilidad

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Es genial poder ser coherente en nuestras comunicaciones con los clientes. La omnicanalidad coherente es básica para atraer y fidelizar clientes pero sin agilidad estructural los clientes irán siempre un paso por delante. La velocidad a la que se producen los cambios hace que sea difícil mantener la coherencia a lo largo del tiempo si no tenemos flujos de comunicación interna ágiles que nos permitan que la autonomía de los equipos no desemboque en falta de coherencia.

Omnicanalidad interna para ganar agilidad

El cliente visita nuestra web, pasea por nuestras tiendas y nos sigue en alguna red social cuando considera que tenemos algo que aportarle. ¿Las personas que trabajan en la empresa viven de forma distinta que nuestros clientes? Tanto los clientes como los equipos vivimos en el mundo físico y digital y por lo tanto nuestra manera de comunicarnos con ellos debe ser también omnicanal. Como marca debemos mantener la coherencia en el mensaje y como líderes debemos conectar con el equipo del modo que le sea más cómodo a él, no a nosotros.

Agilidad para mantener la coherencia

Es evidente que el cliente es el disruptor del mercado. Cada día descubre nuevos productos, nuevas marcas e incluso necesidades que desconocía que podía llegar a tener. Ante un cliente abierto a lo nuevo, la fidelidad es un bien escaso. Nuestras estructuras deben ser consistentes en el mensaje y coherentes en la comunicación sabiendo que cada vez tenemos más canales de comunicación. En el retail el cliente nos visita en las tiendas que tenemos, se comunica con nostros a través de redes sociales e incluso nos pregunta a través de la web. A veces los departamentos de marketing de los centros comerciales son también un canal de comunicación entre el cliente y nuestra marca. Ante la diversidad de canales, tenemos muchas posibilidades de enamorar y de decepcionar al cliente. Es evidente que conectar con el cliente ya no es tarea de unos pocos responsables en nuestra cadena de tiendas. Solo mediante equipos capaces de compartir la información que se genera cada día seremos coherentes a ojos del cliente.

Los comerciantes tienen departamentos con objetivos que pueden ser diferentes entre ellos, pero si formamos equipos con personas de distintos departamentos, el objetivo será común. Marketing y sus gestores de redes sociales, el departamento de venta online, las tiendas situadas en centros comerciales o las tiendas a pie de calle en poblaciones medianas deben compartir la información de forma ágil entre ellos y con el departamento de compras, logística e informática. Organizar la empresa por departamentos nos permite ser operativos y al organizarla tambié en equipos ganamos agilidad. ¿Por qué la encargada de la tienda más lejana es la que escuchamos menos? ¿Disponemos de la tecnología para compartir la información de forma colaborativa? ¿Quién es responsable ante la queja de un cliente por un producto defectuoso?

Integrar la agilidad

En integra retail entrenamos a empresas multilocalizadas a difuminar las barreras de la distancia para ganar capacidad de compartir información de forma ágil. Los comerciantes, con personas en sus equipos que son capaces de aportar valor humano a la marca, tienen la capacidad de generar valor económico en cada relación (con los clientes, proveedores, accionistas o la sociedad). Por este motivo la formación y entrenamiento de los equipos multidisciplinares es clave para generar valor (económico y social). Utilicemos la tecnología disponible (y en muhcos cosos gratuita) para humanizar el retail en sus relaciones con los equipos y los clientes.

Oriol Paré

integra retail – retrain your team

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